口碑受挫、烧钱成瘾，天猫养车未来难料

编辑 | 虞尔湖

出品 | 潮起网「于见专栏」

(相关资料图)

近年来，我国汽车保有量持续增加，汽车服务市场得以快速发展。庞大的汽车服务市场规模，吸引了互联网资本入局，“互联网+”汽车服务市场成为行业热点，途虎养车、京东养车、天猫养车等养车电商平台走入了大众视野。

其中，天猫养车创立于2018年，是阿里巴巴联合康众等公司成立的汽车养护品牌。背靠天猫流量平台，天猫养车在短时间内打响了知名度，与途虎养车和京东养车并称为汽车服务市场“虎猫狗”。然而，业内人士指出，看似发展向好的天猫养车，在近几年频出猫腻。

一方面，有关天猫养车的维修保养水平、售后服务、APP管理等方面的投诉与通报层出不穷，天猫养车口碑受到了不小的影响。另一方面，行业竞争愈发激烈，天猫养车陷入低价困局，资金压力较大。如今，汽车服务行业步入淡季，多重挑战之下，天猫养车未来发展实在胜负难料。

投诉与通报齐飞，天猫养车陷入口碑危机

作为阿里巴巴联合汽配行业龙头康众合力推出的汽车服务品牌，天猫养车坐拥着的得天独厚的行业资源，还曾被誉为汽车服务行业的“盒马”。自成立起，天猫养车便保持着激进的扩张势头，目前全国开业门店数量已经达到1800家的规模。

遗憾的是，天猫养车似乎将大多数精力都放在了规模扩张之上，忽视了品牌的实际经营状况。近年来，天猫养车的维修保养业务和售后服务问题频出，遭到了众多消费者投诉。

去年3月，有车主表示，自己将爱车送至天猫养车门店进行变速箱和差速器保养，半个月后，该车辆在高速上突然出现了失速、失去挡位等状况，导致车主无法正常行驶。事故后，4S店表示该车辆出现了变速器故障，不仅变速箱螺丝松动，差速器也几乎没有油。也就是说，天猫养车保养工作人员将油加错了地方。

事后，车主在采访中反馈天猫养车售后操作不当问题已经很明显，但天猫养车售后却不愿承认。这样的业务水平和售后服务态度，令该车主十分寒心。其实，天猫养车门店操作不当导致车辆出现问题并不是个例。知乎、微博等平台上，不少车主纷纷指出“天猫养车不靠谱”。

截至7月底，黑猫投诉平台上有关“天猫养车”词条的投诉已经高达886条，投诉主要集中于天猫养车操作不当和售后服务态度恶劣两方面。例如，“不当操作造成车损”、“损坏刹车片”、“安装手艺差”、“门店服务态度恶劣”等等，众多投诉之中，天猫养车的口碑日渐崩坏。

值得注意的是，近日还有消费者爆料，自己在天猫养车门店被推销会员卡，营业员承诺199元办理会员卡后，可享受8折优惠。然而，办卡后该消费者却在消费时发现，天猫养车门店将原本价值480元的机油标价九百多元，会员折后还要七百多元，疑似在套路消费者。

事实上，此前天猫养车会员卡业务就曾被爆出了存在办卡后服务态度变差、门店虚假宣传、产品涨价后再打折等问题。对此，众多行业内外人士纷纷质疑天猫养车店大欺客。

投诉和质疑尚未解决，天猫养车又因侵害用户权益行为遭到了官方通报。2022年6月，浙江省通信管理局对20款手机应用软件进行了监测，通报了18款APP存在问题。通报名单指出，天猫养车APP2.10.1版本存在“违规收集个人信息”、“APP强制、频繁、过度索取权限”相关问题。

官方通报再次重创了天猫养车的品牌形象，投诉与通报齐飞之下，天猫养车已然陷入了口碑危机。作为电商养车平台，监督管理至关重要。想要在汽车服务行业站稳脚跟，天猫养车还需保持初心，在跑马圈地的同时加强门店管理、修复客户信任。

“虎猫狗”竞相角逐，天猫养车困于低价

汽车服务行业竞争一向激烈，传统4S店、普通汽修店，以及带着互联网基因的途虎养车、天猫养车、京车养车等电商养车品牌均在争夺市场。众多汽车服务方式的存在，给了车主诸多选择，在业务水平相近时，车主往往倾向于选择降价比更高的门店。

因此，具有互联网O2O属性的“虎猫狗”三大品牌，为了抢占为数不多的汽车服务市场份额，不约而同地走上了“以价换量”的道路。近年来，途虎养车、天猫养车、京东养车一边争取与大牌零部件厂商的合作，一边不断降低保养和维修服务的价格，可谓是使出浑身解数吸引客户。

以“618”购物节活动为例，今年618期间，业内商家普遍进行了低价活动。途虎养车开展“6.18全民养车季”活动，活动主要以轮胎降价促销为主，北京车主还可以享受“轮胎买一送一”服务。京东养车方面，以“养车爱车立省不止30%”为口号，开展了轮胎免费装、三年无忧质保等活动。天猫养车则是推出了机油更换、轮胎更换，以及空调清洗等低价服务。

从活动上看，“虎猫狗”三家的降价力度都不小。这也预示着，汽车服务行业，尤其是电商赛道，正在开展激烈的价格战。业内人士指出，以“虎猫狗”为代表的业内头部玩家，已经进行了多年价格战。每年618、双十一等购物节期间，各品牌均会开展低价促销活动。

可见，为了能够与传统4S店、汽修店，以及途虎养车、京东养车竞争，天猫养车已经陷入了通过价格战换取市场份额的发展困境。积年累月的低价竞争之下，即便背靠大厂，天猫养车也难逃资金压力。

数据显示，天猫养车背后的新康众已经持续多年亏损，亏损额更是从4.2亿元一路扩张至6.6亿元，天猫养车也面临着不小的毛利率压力。“虎猫狗”的厮杀仍在持续，长此以往，天猫养车或将困于低价。在行业大打价格战的同时，为了能够进一步扩大品牌规模，“虎猫狗”三家还在不断进行门店扩张，天猫养车的资金压力已经愈演愈烈。

无论是烧钱换扩张，还是低价换市场，对于天猫养车而言都是饮鸩止渴的发展战略。汽车服务市场烧钱成瘾的当下，如何跳出低价困局，是天猫养车需要尽早思考的问题。

汽车服务行业失宠，天猫养车暗藏隐忧

尽管途虎养车、天猫养车等品牌的扩张速度很快，但随着近年来汽车消费市场遇冷，投资者对于汽车服务行业态度更加谨慎。IT桔子数据库数据显示，近几年，我国汽车维修相关行业融资数量逐渐下降，截至今年6月，汽车维修行业仅有1起融资金额0.5亿元的融资动态。

换句话说，汽车服务行业正在失宠。此前便有专家指出，天猫养车的养车连锁模式会经历“受宠”到“遇冷”的过程。主要原因是，天猫养车的养车连锁模式虽然具备赚钱的能力，但存在运营成本高、门店管理难、品牌辨识度有限等诸多劣势，导致其难以为资本实现风险低、速度快的赚钱模式，失宠也是早晚的事。

首先，天猫养车的连锁模式需要覆盖总部背后的大额运营成本，价格战之下，单个门店的盈利都已经难以维系，更别提覆盖总部运营成本。

其次，目前天猫养车采取门店加盟模式，这种经营模式虽然帮助天猫养车实现了快速的规模扩张，但受到门店空间规模的限制，天猫养车很难进行业务拓展。与此同时，众多门店已经收到了不少的客户投诉，如果再推行独立的新增业务，门店管理难度会再次攀升。

另外，不同于汽车4S店，作为电商类汽车服务品牌，天猫养车难以直接获得消费者的信赖。目前，消费者对于天猫养车的品牌认知主要来自于价格折扣等活动，导致天猫养车很难形成品牌辨识度。同时，低价活动和引流营销进一步压缩了天猫养车的盈利空间。

综上可见，天猫养车看似光鲜，实则存在不少发展隐忧。为了寻找新的出路，包括天猫养车在内的各大汽车服务品牌，都瞄准了新能源养车市场这块蛋糕。但是，相比于燃油车车企，新能源车企与车主的关系更为密切。作为第三方平台，想要切入新能源赛道，天猫养车或将面临更大的挑战。

为吸引消费者，众多新能源车企十分重视对车主的相关服务。因此，新能源车主更倾向于选择新能源汽车品牌进行车辆的维修和保养需求。同时，新能源汽车制动系统较为简易，维修保养需求本就不多，留给天猫养车的发挥空间很小。

固守养车连锁门店的经营模式不是长久之计，新业务扩展难度大、新能源养车市场空间小等挑战也在制约着天猫养车的发展。天猫养车未来将走向何方，还是一个未知数。

结语

总体而言，汽车服务行业之中“虎猫狗”竞相角逐，天猫养车的日子并不好过。养车连锁赛道失宠之下，天猫养车一边面临着口碑危机的挑战，一边还需要应对价格战带来的反噬。想要在汽车服务行业站稳脚跟，天猫养车还有一场漫长的战役要打。