声誉是金融机构经营发展的一条生命线。近年来，随着经营环境的变革、信息时代的发展，金融机构声誉风险管理正面临着多方面的新挑战。

为提高机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心，监管部门很早就高度重视金融机构声誉管理。2009年和2014年，原银监会和原保监会分别出台过专项声誉风险管理指引；2021年，银保监会在银行业保险业部署开展“内控合规管理建设年”活动；2021年2月18日，银保监会发布《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，首次明确了声誉风险管理的“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则，强化了声誉风险管理主体责任，声誉风险管理的监管规格进一步升级。

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在新常态下，金融机构亟须重新审视对声誉风险的认识及管理模式，完善声誉风险管理体制机制，从公司治理角度建立起业务发展和风险声誉管理之间相协调的制度流程，从而为金融机构发展更友好的空间和环境。

成立于2021年4月的北京道誉企业管理服务有限公司是一家专注于声誉风险管理综合服务的公司，主要为银行、保险公司、证券公司等金融机构以及大型上市公司提供以下服务：声誉风险的管理制度建设、事前应对准备、事中应对处置、事后总结评估、日常管理服务和各层面培训在内的全方位声誉风险管理咨询顾问服务，助力公司提升声誉风险管理水平，减少声誉事件发生。

01声誉风险制度建设

根据监管机构声誉风险管理的制度文件及公司风险管理现状，帮助公司制定《声誉风险管理办法》，内容涵盖声誉风险管理基本原则、声誉风险组织架构及部门及分支机构相关职责、声誉风险日常管理与事件管理流程、声誉风险事件的分级分类管理及处置流程、声誉风险管理报告及考核评估制度，等等，成为公司声誉风险管理的基本制度文件。《声誉风险管理办法》将兼具管理高度和操作指导，既满足监管需要又符合自身实际，实现对公司声誉风险的有效管理。

02声誉风险管理培训

可针对公司管理层、中层以及普通员工等不同层面进行声誉风险现场培训或在线培训。培训内容针对公司特点，通过理论与实践结合的方式进行声誉风险管理全面指导，包括：声誉风险管理的基本理念、企业声誉风险的主要特点、监管机构对声誉风险管理的要求、声誉风险隐患的应对准备技巧、突发声誉风险的应对处置流程、声誉风险管理的常见认识误区、声誉风险管理流程和体系建设、重大声誉风险管理案例，让听众建立对声誉风险管理有基本理解和基本认识，成为做好声誉风险事前管理的基础。

03声誉风险事前应对处置安排

在公司发生重大风险事件或者出现重大声誉风险隐患时，从声誉风险的防范和有效应对角度提前介入，指导制定《声誉风险应对处置预案》，明确预防应对的具体安排和不同场景下的媒体口径，根据风险暴露情况及媒体关注报道情况进行动态调整，直至声誉风险成功应对处置为止。其目的是实现声誉风险的降维转化，消除重大声誉风险隐患，或者将重大风险事件转化为一般声誉风险暴露，化解重大声誉风险于无形。

04重大声誉事件处置化解

面对公司突发的重大风险事件和媒体突发重大负面报道，在最短时间内提供应对处置方案，根据声誉风险暴露情况以及声誉风险事件的性质，分析声誉风险的演变态势，提出具体应对处置方案并指导实施。通过确定回应口径、回应方式、回应途径以及媒体沟通安排等，及时表态适当发声，最大限度的消除利益相关方的不满，减轻负面社会影响，降低舆情传播热度，避免声誉风险的扩散和升级。

05声誉风险管理日常咨询

面对公司发生频率较高的日常声誉风险隐患或者一般声誉风险事件，通过邮件或微信等方式沟通，以书面形式提供原则性的应对处置建议，并介绍成功应对案例，指导做好声誉风险的防范和化解工作，重点是指出如何做好声誉风险隐患的主动应对，防患于未然，特别是防止因准备不足、应对不当而导致声誉风险升级扩散，乃至引发重大声誉风险。

06编写年度《声誉风险管理报告》

根据公司提供的声誉风险管理工作基本素材，结合对行业声誉风险研究和重大声誉风险事件跟踪分析，按照监管机构的要求，为公司编写年度《声誉风险管理报告》，提交公司董事会审议。该报告既是对公司全年声誉风险管理工作的全面总结，也要提出公司下一年度声誉风险管理工作的基本要求和重点关注。

07开展声誉风险应急演练和压力测试

根据监管要求，帮助银行保险机构开展声誉风险应急演练，梳理演练流程、编写声誉风险应急演练报告，优化突发重大风险事件的声誉风险处置流程、提升声誉风险应对能力；帮助银行保险机构将声誉风险纳入各项风险压力测试，考虑银行保险机构在各类极端风险情形下的声誉风险发生情况，以及出现这样的声誉风险应该采取什么样的应对举措，帮助公司编写《某项风险压力测试声誉风险管理建议》和《某项极端风险事件重大声誉风险应对方案》等报告。

08定制《行业声誉风险分析报告》

根据公司的行业属性，每季度编制《行业声誉风险分析报告》，全面分析公司所属行业声誉风险状况，就当季重大声誉风险事件的应对处置情况进行点评，并就在当下如何做好声誉风险管理工作提出专业的防范和应对建议。通过阅读《行业声誉风险分析报告》，公司能够全面了解声誉风险形势、市场关注热点、声誉风险隐患并做出相应的预防安排。

09指导声誉危机后的全面声誉修复

公司如发生了特大声誉事件甚至声誉危机，将为公司进行全面的声誉风险调研和问题诊断，制定全面的《声誉危机修复计划》，包括对公司声誉现状的评估与分析、公司进行声誉危机修复的整体思路、声誉危机修复的实施项目、实施时机、资源投入、评价标准等，指导具体实施，并定期编写《声誉修复评估报告》，对前期工作进行评估，并就后续工作的改进提出方案。通过实施声誉修复计划，让公司在两年左右的时间内完全消除严重负面声誉影响，重建良好声誉。